Relação com cliente não termina com a venda, observam lojistas de olho no pós-venda em Belém

Ao contrário do que naturalmente se pensa, o comércio cria estratégias para vender, e também para o momento pós-venda. Em Belém, lojistas e gerentes do setor comerciário garantem que uma boa entrega feita no prazo e uma troca que não se transforme em estresse, é um momento oportuno para fortalecer o relacionamento com o consumidor e fidelizá-lo, aumentando a cartela e, claro, o volume de vendas. 

Em uma definição simples, o serviço pós-venda é toda ação voltada a aprimorar a experiência de compra do consumidor. O objetivo é único: obter sua completa satisfação e estabelecer uma relação duradoura.

Presidente do Sindilojas Belém, Eduardo Yamamoto explica que em cursos da entidade sobre vendas para os empresários se aborda esse momento. “Em nossos cursos, quando a gente fala de pós-vendas, a gente orienta para mensagens após 15 minutos agradecendo ao cliente, se colocando à disposição, depois de uma semana e depois de um mês”, afirmou ele.

Eduardo Yamamoto disse que os lojistas também recorrem às ferramentas digitais como o cashback (que garante descontos) e o crm-bônus, plataforma digital que oferece um programa de cashback personalizado para cada loja.

Pós-venda é um desafio e grande oportunidade, dizem comerciários

O pós-venda é um desafio para as empresas, diz o titular do Sindilojas. A entidade prepara um novo curso sobre vendas para o próximo dia 29, no auditório da Fecomércio, no bairro da Campina. Os exemplos de empresas que investem em treinamento de funcionários para melhorar o pós-venda não faltam.

As estratégias e os métodos utilizados se distinguem de loja para loja, o importante é treinar para o atendimento depois da compra, conforme disse a consultora de vendas, Daniele Lacerda, com um ano e cinco meses de trabalho em uma loja especializada em jeans para jovens e adultos, no shopping Grão Pará.

"Toda loja tem a sua pauta e todo cliente é único, temos treinamento porque o pós-venda é uma oportunidade para gente acrescentar outros itens, se aproximar do cliente, ouvir e quando se trata de uma troca, a gente tem de ter cuidado para agradá-lo, ele precisa ficar satisfeito com a troca e é assim que a gente consegue fidelizar o cliente", afirmou Daniele Lacerda.

Gabriela Da Rosa é consultora de vendas há cinco meses numa unidade de uma franquia nacional de vendas de produtos, em geral, sendo os carros-chefes as mochilas impermeáveis e as garrafas térmicas. Ela salientou que o que constrói uma marca é o atendimento e o pós-atendimento.

“Nós temos um aplicativo chamado ‘Dito”. Todos clientes que nós atendemos já têm cadastro nesse aplicativo, então, a gente manda mensagens de agradecimento, e, eventualmente, também perguntamos se tudo saiu bem, se o presente chegou bem embalado porque a gente trabalha com a opção de delivery, o cliente não precisa sair da casa dele”, destacou Gabriela, cuja franquia tem duas lojas em shoppings de Belém.

Consultor de uma lojas de calçados sociais e casuais, Paulo Guimarães afirmou que a empresa orienta os colaboradores a lidarem com o pós-venda como se fosse um atendimento normal na loja.

“O pós-venda deve ser prioridade, você ainda não terminou aquele processo. A gente tem serviços gratuitos para o cliente como a limpeza do solado, hidratação do couro, e, em alguns casos, a lavagem a seco. O cliente tem todos esses direitos. E, a gente tem muitos clientes que voltam por conta desse serviço diferenciado e isso é enquanto o sapato durar”, enfatizou Paulo, ao lado do gerente Danilo Jax.   

Enquanto aprimorar a qualidade do pós-venda é a filosofia de trabalho para os comerciários, para os clientes é uma necessidade. “Eu tive uma experiência terrível num supermercado, aqui em Belém. Eu simplesmente comprei uma sandália para a minha filha e quando chegou em casa não deu no pé dela", contou a corretora de imóveis, Daniele Moraes, na última quarta-feira (13), na companhia da filha, em um shopping de Belém. 

"Voltei para trocar no mesmo dia, e a pessoa que me atendeu não fez a troca, porque eles não trocam calçados por motivo de insatisfação ou por não caber no pé", acrescentou Daniele.

Ela demonstrou a falta de trato do funcionário com o pós-venda. Os dois motivos que ele deu para não fazer a troca da sandália são os mais básicos possíveis para se trocar um calçado: a insatisfação e o sapato não dar no pé. É um absurdo eu contar isso, eu não troquei, me aborreci e eles perderam a mim como cliente e a todos que eu posso falar mal deles. Essa loja nunca mais”, assegurou Daniele Moraes.