Reclamações no setor aéreo em 2021 já superam números do ano passado

A pandemia do novo Coronavírus (Covid-19) atingiu em cheio o setor aéreo brasileiro. Problemas com voos atrasados ou cancelados se tornaram constantes e isso teve impacto direto na mudança do comportamento dos consumidores. De acordo com o boletim de monitoramento do consumidor, divulgado na última semana pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), foi anotado um considerável aumento de reclamações no primeiro trimestre deste ano, passando de 71,5 registros para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas aéreas, para 157,3 por 100 mil, neste ano.

Segundo a Anac, os valores desse indicador foram superiores aos de 2020 em função de um incremento no número de reclamações (+16,3%) e de uma drástica redução no número de passageiros transportados (-47,3%). Já o tempo médio de resposta, em uma escala que pode ir de 0 a 15, ficou em 6,6 dias (+47,2% em relação ao mesmo período do ano anterior).

O levantamento também aponta destaques positivos. O índice de solução teve um incremento de 12,3% em relação ao 1º trimestre do ano anterior, ficando em 79,4%; e o índice de satisfação, em uma escala que vai de 1 a 5, fechou em 3,4, uma alta de 21,7%. Entre as maiores empresas brasileiras e estrangeiras, os melhores desempenhos nesses dois índices ficaram com a Azul (90,9% de solução e 4,2 de satisfação) e a Copa (84,2% e 3,43). Tanto a solução quanto a satisfação são resultados da avaliação dos próprios consumidores.

Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes na plataforma Consumidor.gov.br. Juntas, essas empresas transportaram 99,96% do total de passageiros do 1º trimestre de 2021. Já a ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros.

Além de serem publicados na forma de boletins, os dados obtidos, por meio da plataforma, também são utilizados pela Anac para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade, quando um problema que afete a coletividade é identificado.