Ricardo Tomaz

Desenvolvimento Pessoal

Formação em Gestão de Recursos Humanos e Comunicação Social. Ator há 17 anos, palestrante, instrutor corporativo, mestre de cerimônias e Terapeuta holístico vibracional. Atua no ambiente corporativo utilizando ferramentas, como a Arte, que facilitam a aprendizagem, a criatividade, a comunicação e impulsionam equipes.

A comunicação eficaz como base para o bom atendimento

Ricardo Tomaz

Neste artigo vamos mostrar alguns dos axiomas da comunicação interpessoal eficaz e o quanto ela é importante para vida profissional quando bem empregados, e também a relação com o Atendimento ao público bem como sua eficácia para o alcance de resultados.

A comunicação mostra toda a base para o profissional que deseja desenvolver um bom atendimento, mas vale lembrar que existem regras para este atendimento. No entanto é o próprio profissional que cria um modelo individual e propõe o seu diferencial.

Uma regra básica de atendimento é seguir os passos para o resultado esperado, que são: Recepcionar – Atender – Satisfazer – Encantar, nesta ordem.

Vamos entender cada um? No que diz respeito a Recepcionar tanto a linguagem verbal quanto a não-verbal são bem importantes, pois o ser humano possui o poder de realizar a leitura do comportamento do indivíduo que se aproxima para o dialogo. A expressão aberta, sorriso e o corpo acompanhado do entusiasmo são bem vindos para qualquer cliente, também seguidos de uma saudação e apresentação tanto do atendente quanto da empresa a qual ele representa.

Atender é usar a escuta em primeiro plano e caso não fique claro o que o cliente deseja existem perguntas objetivas que podem esclarecer as dúvidas do atendimento. Escute com toda a atenção e cordialidade, assim o cliente obtém confiança e revela o máximo de informações possíveis. Logo em seguida ofereça o produto ou serviço mais adequado e de necessidade. Lembre-se que o atendimento sempre vem seguido de uma venda, dê sugestões e opções que possam agradar sem ser muito incisivo ou insistente.

A Satisfação é o momento que você alcançou o resultado, concluiu seu atendimento ou venda e observou que o cliente estava bem com a experiência que passou. O bom atendimento promove momentos agradáveis e uma das teorias mais utilizadas hoje é a Humanização, um atendimento com empatia, bom-humor, entusiasmo e profissionalismo. No cotidiano lidamos com os mais diferentes perfis de pessoas e com estes aspectos acima todos podem desenvolver um olhar diferente para as mais diversas situações.

Se o profissional chegou até aqui com eficácia o sucesso está garantido porque alcançou o Encantamento. O cliente retorna a empresa e muitas vezes busca a mesma experiência de atendimento. Encantar é a fase final onde podemos mensurar o nível do trabalho e o que podemos melhorar.

A Performance Research Associates, uma empresa norte americana de consultoria especializada na excelência no atendimento diz que, “proporcionar um Atendimento Nota 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer necessidades, de tal modo que você seja visto como alguém com quem é fácil negociar. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado” (trecho do livro "Atendimento Nota 10").

Contudo vamos realizar sempre o melhor atendimento com uma comunicação assertiva, proporcionar momentos eficientes na vida dos clientes e com certeza alcançar o sucesso no mercado de trabalho. 

Seja o melhor!

Ricardo Tomaz
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