E-commerce 30 anos: entre tecnologia e afeto, pequenos negócios apostam na conexão com o cliente

O comércio eletrônico no Brasil chega aos 30 anos marcado por transformações que vão da desconfiança inicial às possibilidades de compras automatizadas por inteligência artificial. Nesse cenário, pequenos empreendedores seguem buscando espaço ao apostar em identidade própria e relação direta com o público.

É o caso da empreendedora Alessandra Negidio, de 31 anos, moradora do bairro do Guamá, em Belém, que criou a marca Panda’s durante a pandemia de covid-19, em 2020. “A Panda’s é uma empresa de moda autoral que teve início após a minha demissão durante a pandemia. Diante da necessidade de gerar renda, adquiri uma máquina de costura e comecei a produzir minhas próprias peças”, relata.

O começo foi marcado por experimentação. “As primeiras peças ficaram horríveis, mas eu fui praticando e tentando me aperfeiçoar. Mesmo assim, as pessoas começaram a gostar e as primeiras vendas surgiram”, conta.

Redes sociais como vitrine

O Instagram se tornou o principal canal de vendas da marca, escolha que, segundo Alessandra, acompanhou o uso cotidiano da plataforma. “O Instagram foi uma escolha natural, porque já fazia parte do meu dia a dia. Com o tempo, percebi que a plataforma oferecia ferramentas importantes, principalmente quando integrada ao WhatsApp, o que facilita a comunicação com o cliente”, explica.

Após sair do antigo emprego, Alessandra Negidio adquiriu uma máquina de costura e começou a produzir suas próprias peças (Foto: Cristino Martins/O Liberal)

Apesar de considerar expandir para outras plataformas, a empreendedora afirma que ainda enfrenta limitações: “Para isso, eu precisaria de mais produção e mais mão de obra. Ainda estou organizando essa parte”.

Construção de confiança

Um dos principais desafios do e-commerce, especialmente para produtos como bolsas e sandálias, é a ausência do contato físico. “O principal desafio é transmitir confiança e mostrar a qualidade do produto, já que o cliente não pode tocar. Por isso, investimos em fotos reais, vídeos detalhados e um atendimento mais próximo”, afirma.

A estratégia inclui mostrar bastidores e manter diálogo constante com os consumidores: “A confiança vem da transparência. Muitos clientes acabam se tornando amigos e também divulgadores da marca”. Além das vendas online, Alessandra também aposta no contato presencial. “Aos domingos, levo os produtos para a Praça da República, para que as pessoas possam conhecer e experimentar. Mesmo assim, a maior parte das vendas ainda acontece pelo Instagram”, destacou.

Logística ainda é obstáculo

Embora envie produtos para todo o Brasil, a logística segue como um dos principais entraves. “O frete é muito caro, tanto para enviar quanto para comprar matéria-prima. Às vezes, o valor do frete fica maior que o do produto”, diz. Os prazos de entrega também variam conforme a região: “Por isso, tento manter o cliente sempre informado e oferecer opções mais acessíveis”.

Cliente mais exigente

Com o crescimento do e-commerce, o comportamento do consumidor também mudou. “Hoje os clientes estão mais informados e mais exigentes. Ao mesmo tempo, a concorrência aumentou, principalmente com a entrada de produtos importados”, observa. Diante disso, a diferenciação se torna essencial: “A gente precisa mostrar o nosso processo, valorizar o trabalho manual e destacar a identidade da marca”.

Fidelização e estratégia

Para converter seguidores em clientes, Alessandra aposta na proximidade. “O que mais funciona é essa conexão real: contar a história da marca, mostrar o processo e manter um atendimento próximo”, afirma.

A empreendedora também investe em ações específicas para fidelizar o público. “No período do Dia dos Professores, por exemplo, eu ofereço brindes. Isso cria uma relação de fidelidade com os clientes”, conta.

Tecnologia e futuro

Com o avanço da inteligência artificial, que já permite automatizar processos de compra, Alessandra acredita que a tecnologia pode impulsionar os negócios, mas não substitui o fator humano. “A tecnologia pode facilitar e ampliar o alcance, mas o diferencial dos pequenos negócios continua sendo o atendimento humanizado e a conexão com o cliente”, avalia.

Ela diz que essa relação vai além da venda: “Existe uma troca, uma parceria. A gente tenta encontrar soluções para atender o cliente, mesmo quando ele não tem o valor completo”.

Três décadas de transformação

Na avaliação da empreendedora, o principal avanço do e-commerce nas últimas décadas foi a ampliação do acesso. “Hoje é muito mais fácil começar um negócio online e alcançar clientes em todo o país”, afirma. Apesar disso, os desafios permanecem: “A concorrência aumentou e a logística, principalmente para a região Norte, ainda é complicada. Para quem empreende, é essencial se adaptar e manter a autenticidade”.