Apostar em serviços virtuais foi uma saída para boa parte dos empreendedores do ramo de alimentação durante o isolamento social provocado pela pandemia da covid-19, e muitos desses negócios mantiveram essa atuação mesmo após as flexibilizações. Mais do que isso, empresários chegaram a fechar seus pontos físicos para vender única e exclusivamente pela internet, reduzindo despesas e inovando no mercado digital.
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É o caso da empreendedora Renata Monteiro, de 36 anos. Ela e o sócio, Breno Carvalheiros, 37 anos, são donos de uma hamburgueria em Belém que existe desde 2017. No começo, o negócio funcionava apenas com entregas, mas, com o rápido crescimento, ganhou um espaço físico em menos de um ano de funcionamento.
Com a chegada da pandemia, no entanto, mudanças foram necessárias. Esse período foi o mesmo em que a empresa já passava por uma reformulação: mudava de ponto. Renata conta que, na época, pensava que não ter um salão aberto ao público faria muita falta, mas o que aconteceu foi o oposto: o delivery supriu as necessidades da empresa.
“O investimento no delivery aconteceu desde o início. A Brazzero nasceu e se criou no delivery. Quando mudamos para a primeira loja física, tínhamos uma equipe boa, treinada e empenhada. Daí veio a pandemia, justo na época em que estávamos mudando para o segundo ponto físico. Com isso, muitos dos nossos antigos colaboradores não puderam continuar conosco. Treinamos várias outras pessoas com os padrões já prontos, mas não tivemos o mesmo sucesso e a exceção virou regra”, lembra.
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Embora vários funcionários tenham passado pelo treinamento na empresa, nenhum se adaptou, conta Breno, e os problemas com os funcionários passaram a ser constantes: “Não conseguiam produzir receitas que estavam padronizadas e documentadas, não conseguiam seguir regras simples, recebiam treinamento e não conseguiam reproduzir. Com isso, avaliações baixas, reclamações, erros etc”.
Após a mudança para o modelo totalmente virtual, os dois sócios acham que o fluxo de trabalho melhorou. Esse funcionamento, de acordo com eles, evita erros, traz mais cuidado e melhora o preparo dos hambúrgueres. Outra vantagem é a retomada da confiança dos consumidores e, com isso, o aumento do faturamento no negócio.
“Não vejo lado negativo. Estamos muito bem novamente. Trabalhamos com paz de espírito agora, sem funcionários, somente minha sócia e eu. Hoje, nós dois conseguimos fazer tranquilamente o trabalho de oito funcionários, entregando um resultado excelente, como a marca Brazzero merece e como ficou conhecida na cidade. Voltamos a ser bem falados, nossa nota no iFood segue aumentando rapidamente e o faturamento segue acompanhando as notas. No momento, nem passa pela cabeça voltar a ter ponto físico”, comenta Breno.
Panorama
É possível que a atuação por delivery, sem ponto físico, seja uma tendência no “pós-pandemia”, embora ainda seja cedo para dizer, segundo o representante da categoria de profissionais que atuam com alimentação e bebidas e membro do Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares do Pará (SHRBS), Fernando Soares.
“A pandemia modificou o formato de muitos negócios e as restrições de convívio fizeram com que as empresas de alimentação fora do lar se adaptassem. Tivemos uma explosão do delivery, mas é um mercado muito complicado, principalmente para as empresas que entraram durante a pandemia, porque já existia uma gama de empresas que trabalhavam só nesse formato, e as que chegaram tiveram que brigar por uma fatia do mercado”, avalia.
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O crescimento no número de empreendimentos que passaram para o mercado virtual foi “muito alto”, aponta Fernando, e a expectativa é de que, no curto e médio prazos, haja um aumento ainda maior de empresas que vão trabalhar dessa maneira.
Cuidados
O porta-voz da categoria não deixa de lembrar que existem muitas diferenças entre o empreendimento físico e o virtual, e que por isso cuidados são necessários. Por se tratar de um mercado “extremamente competitivo”, argumenta Soares, é preciso ter um diferencial para atrair o cliente a comprar o produto.
“O principal cuidado que a empresa precisa ter quando ela trabalha só com delivery é com a qualidade do produto, além de uma logística de entrega eficaz que não demore tanto e uma rede de colaboradores muito eficiente”, opina Fernando, membro do Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares do Pará.
Para a analista do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Pará (Sebrae-PA), Georgiane Titan, todos os empreendedores, independente do modelo de negócio, devem buscar experiência para entregar valor ao cliente na sua jornada de consumo.
No entanto, em negócios digitais, a pessoa deve primeiro se preocupar com a gestão dos pedidos e logística, e se continuar com as duas modalidades precisa ter uma linha de atendimento físico diferenciado do atendimento delivery.
O empreendedor, segundo ela, deve ficar atento a diminuir os atritos da jornada de compra, oferecendo disponibilidade de canais para relacionamento, ou seja, contato continuo com a marca.
Além disso, “a apresentação dos produtos é um item indispensável para quem empreende no segmento de alimentação. O cliente levará em consideração uma boa imagem, com apresentação do produto, a descrição do conteúdo do prato, as opções de consumo e pedido”, detalha.
Outro ponto importante na condução de um negócio em formato digital no segmento de alimentação, diz Georgiane, é o uso estratégico das redes sociais. O canal, de acordo com a analista, precisa estar sincronizado e integrado com o espaço físico do negócio, para que a demanda do canal digital não seja prejudica ou prejudique o cliente que está consumindo no espaço físico.
Quanto aos cuidados que devem ser tomados ao trabalhar apenas com as entregas, a especialista orienta: principalmente com a qualidade do produto (sabor, apresentação da embalagem, conservação adequada), logística e rapidez na entrega.
“O cliente quer um produto com sabor, qualidade e agilidade. E o Sebrae pode auxiliar, desde a modelagem do negócio, a gestão, logística, registro de marca, preparação de cardápios e marketing digital”, enfatiza.