Anatel dá 30 dias para Vivo regularizar oferta de banda larga fixa

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou nesta quarta-feira (22) a Telefônica Brasil, responsável pela Vivo, para que regularize suas ofertas de banda larga fixa. A operadora possui 30 dias para adequar seus serviços ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro.

A Vivo, com 7,8 milhões de clientes, detém 14,6% de participação no mercado de banda larga fixa, sendo a segunda maior do país. A Claro lidera com 10,5 milhões de clientes (19,6%), enquanto a Nio (antiga Oi Fibra) ocupa o terceiro lugar com 3,9 milhões (7,3%).

A Vivo contestou a notificação da Anatel, defendendo que suas ofertas são estruturadas em "estrita observância à legislação vigente". No entanto, a agência reguladora comunicou a identificação de três problemas principais que podem prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores.

Irregularidades apontadas pela Anatel

As falhas identificadas pela Anatel nas ofertas da Vivo são:

• Falta de transparência em relação ao bônus de velocidade da banda larga;
• Suspensão indevida do serviço de banda larga em caso de atraso no pagamento;
• Adesão "bonificada" e fidelização oculta dos clientes.

No primeiro ponto, a agência afirmou que há falta de transparência sobre o bônus de velocidade. Segundo a Anatel, "as velocidades são compostas quase que totalmente por 'bônus' ao consumidor".

A Anatel apontou, por exemplo, que na oferta "Vivo Fibra 600 Mega", a velocidade contratada na prática é de apenas 0,172 Mbps (menos de 1% dos 600 Mbps). Os 599,828 Mbps restantes são ofertados como bônus, sujeitos a condições específicas.

"Essa estratégia tem alto potencial de confundir e prejudicar a capacidade de escolha do consumidor, uma vez que não apresenta a velocidade efetivamente contratada, ferindo o princípio da transparência e da clareza nas ofertas", frisou a Anatel.

O segundo problema identificado é a suspensão indevida do serviço em caso de atraso no pagamento. A operadora prevê a retirada imediata do bônus, praticamente inviabilizando a utilização do serviço pelo consumidor, mantendo a cobrança em sua integralidade.

"A prática adotada pela empresa pode ser considerada uma suspensão parcial indevida, por não seguir as regras de notificação e por poder suspender o serviço antes do prazo previsto em regulamento", apontou a agência.

Pela regra da Anatel, o serviço somente poderá ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao consumidor, devendo ser mantidas todas as condições do contrato durante esse prazo.

O terceiro problema refere-se à adesão "bonificada" e à fidelização oculta. Neste caso, o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo isento do pagamento enquanto permanecer ativo na oferta. Se houver cancelamento antes desse prazo, as parcelas restantes são cobradas.

Na avaliação da agência, isso caracteriza, na prática, uma estratégia de fidelização disfarçada. É permitido que a prestadora disponibilize oferta que exija um prazo de permanência mínima de até 12 meses, em contrapartida a benefícios descritos no contrato e na etiqueta-padrão, mas a oferta deve estar claramente identificada com as condições de fidelização.

Determinações da Anatel

A Anatel determinou à Vivo que:

• A velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e etiquetas-padrão das ofertas, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal do serviço.
• A retirada de bônus ou suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento, garantindo o direito à informação e à continuidade do serviço.
• A taxa de adesão parcelada, com isenção de cobrança condicionada à permanência na oferta, só será permitida se houver fidelização formal, com essa condição explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação.

A Vivo deverá reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias. Além disso, deverá informar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações.

A operadora também deve garantir a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão contratual.

Posicionamento da Vivo

Em nota, a Telefônica Brasil, dona da Vivo, afirmou que está avaliando a manifestação da Anatel divulgada nesta quarta-feira (22). A empresa reiterou seu compromisso com a conformidade regulatória e a transparência em todas as suas práticas comerciais.

A Vivo defendeu que todas as suas ofertas são estruturadas em estrita observância à legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Anatel. A companhia assegurou que os direitos dos consumidores são plenamente resguardados.

"A companhia atua para garantir a clareza das informações apresentadas e para que os clientes tenham acesso a todos detalhes relevantes das ofertas antes da contratação, tanto nos materiais publicitários quanto nos documentos contratuais", afirmou a operadora.

Novo Regulamento em Foco

As medidas adotadas pela Anatel fazem parte do acompanhamento da adequação do setor ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que entrou em vigor em 1º de setembro.

Segundo o órgão, este regulamento representa um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores de telecomunicações, promovendo maior transparência, clareza e segurança nas relações de consumo.