Paraenses enfrentam problemas com compras on-line: veja o que fazer quando o atendimento falha

O crescimento do comércio eletrônico no Brasil tem sido acompanhado por um expressivo número de reclamações de consumidores, inclusive no Pará. Segundo o Procon-PA, entre 2024 e o primeiro semestre de 2025, foram registradas 324 reclamações relacionadas a compras pela internet no estado. Os principais problemas envolvem produtos com defeito, atraso ou não entrega do pedido e dificuldade de reembolso.

Apesar das projeções otimistas para o setor — o e-commerce deve faturar R$ 224,7 bilhões em 2025 —, os transtornos continuam comuns após o clique de compra. Um levantamento nacional do CX Trends 2025, realizado pela plataforma Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que os problemas mais relatados incluem: produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%), propaganda enganosa (24%), atendimento ruim (20%) e falta de retorno sobre reclamações (18%).

Mas afinal, o que fazer quando uma compra dá errado? Como garantir o direito ao reembolso? A empresa pode se recusar a resolver o problema por um robô? O advogado Felipe Guimarães, doutor em Direito pela UFPA e vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PA, responde às principais dúvidas.

Comprei pela internet e o produto não chegou. Tenho direito ao reembolso?

Sim. O advogado explica que, pela legislação brasileira, o consumidor pode cancelar a compra sem qualquer penalidade. "Problemas envolvendo o atraso na entrega do produto, vícios ou erros no pedido podem ensejar a rescisão do negócio sem qualquer tipo de penalidade para o consumidor", destaca Felipe. Nesses casos, o cliente pode pedir a devolução integral do valor pago ou negociar a troca ou abatimento proporcional.

Só consigo falar com robôs. A empresa pode ser responsabilizada?

Sim. Segundo Felipe, oferecer apenas atendimento robotizado e ineficiente pode gerar responsabilização por danos morais. "Quando o SAC de um fornecedor não dispõe de mecanismos adequados para tratar do atendimento de forma eficiente, é mais que necessária a disponibilização de um canal humanizado. A violação desse direito pode ensejar o reconhecimento de danos morais sofridos pelo consumidor", explica.

Quanto tempo tenho para desistir da compra?

Se a compra foi feita fora do estabelecimento físico, como pela internet, telefone ou aplicativo, o consumidor tem sete dias de prazo para se arrepender, contados a partir da data de recebimento ou assinatura do contrato. Nesse caso, o reembolso deve ser feito de forma imediata e com correção monetária.

A loja quer me dar vale-compras. Sou obrigado a aceitar?

Não. O vale-compras só pode ser aceito se o cliente quiser. Caso contrário, a empresa deve reembolsar o valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Quando devo procurar o Procon ou entrar na Justiça?

Se o problema não for resolvido diretamente com a empresa, o consumidor pode formalizar a reclamação junto ao Procon, entrar em contato com o site consumidor.gov.br, ou recorrer aos Juizados Especiais, à Defensoria Pública e ao Ministério Público, dependendo do caso. É importante guardar provas, como prints de conversa, e-mails, notas fiscais e registros do pedido.

Não tenho opção de loja física na minha cidade. Como comprar com mais segurança?

O advogado orienta os consumidores a pesquisarem a reputação da loja antes de fechar negócio. A recomendação é verificar sites como o Reclame Aqui ou o Consumidor.gov e analisar as redes sociais da empresa. Dar preferência a fornecedores que já tenham reputação consolidada pode evitar dores de cabeça.

Reclame Aqui, Procon ou Consumidor.gov? Entenda a diferença

O Procon tem atuação regional, pode receber reclamações presencialmente, convocar audiências, aplicar multas e fiscalizar empresas. A plataforma Consumidor.gov é um canal oficial online, operado pelo governo, em que consumidores registram reclamações diretamente para as empresas participantes. Já o Reclame Aqui é um site privado, sem poder de punição, mas com grande visibilidade pública. A recomendação é usar todos os canais disponíveis para aumentar as chances de solução rápida e eficaz.

Dica final: antes de clicar em "comprar", pesquise o CNPJ da empresa, leia comentários recentes, evite promoções milagrosas e prefira pagamentos via plataformas que ofereçam proteção ao consumidor.

Em caso de problema, o consumidor pode procurar o Procon-PA ou acessar o site (http://www.consumidor.gov.br).