Pandemia: prazo para reembolso de voos cancelados é prorrogado; veja como proceder

Planejar uma viagem por meses e ser impedido de viajar foi uma frustração vivida por muitos paraenses, após a chegada da covid-19 no Brasil. O governo federal, com o intuito de mediar situações como essa, prorrogou de 21 de outubro de 2020 para 31 de outubro deste ano a regra que permite o reembolso integral de passagens aéreas durante a pandemia do novo coronavírus, de cancelamentos ocorridos a partir de 19 de março de 2020.

A Secretaria-Geral da Presidência, via Medida Provisória (MP) 1.024/2020, também decidiu reduzir de 18 para 12 meses, a partir da data de cancelamento do voo, o período para utilização dos créditos cedidos pelas empresas aos clientes que tiveram viagens canceladas.

O movimento do setor aéreo, de acordo com o governo federal, “continua muito aquém do normal”, com 65% dos voos domésticos e 25% dos internacionais, se comparados ao mesmo período de 2019, afirmou a Secretaria-Geral em 31 de dezembro do ano passado, quando a medida foi anunciada. "Ante a persistência das incertezas do cenário epidemiológico, é necessário o prosseguimento das regras especiais de reembolso", argumentou a pasta.

Segundo o advogado Breno de Azevedo Barros, a MP 1.024/2020, publicada em 1º de janeiro de 2021, trouxe alterações à Lei 14.034/2020, que previa os encaminhamentos possíveis em decorrência de eventuais cancelamentos e alterações de voos, como a possibilidade de reembolso e crédito referente a passagens aéreas afetadas em decorrência da pandemia, para que não houvesse prejuízo aos consumidores. “Não houve alterações na relação entre as empresas e os consumidores, continuando a análise das cláusulas do contrato de transporte preferencialmente em benefício do consumidor, por ser a parte mais frágil nessa relação”, destaca.

Caso as companhias aéreas descumpram os prazos e determinações, existem diversos encaminhamentos possíveis por parte do consumidor para fazer valer seus direitos, explica o advogado. “Primeiramente, é necessário registrar uma reclamação junto à empresa, de preferência uma que gere um comprovante, como um número de protocolo. Assim, é possível o encaminhamento à ouvidoria da empresa e uma reclamação formal perante o Procon (Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor) e Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)”, informa.

O consumidor também pode requerer o cumprimento da legislação judicialmente, sendo necessário o ajuizamento de demanda perante a Justiça. “Nesses casos, é recomendado o aconselhamento de um profissional jurídico, como um advogado ou defensor público”, completa Breno Barros.

O advogado enfatiza ainda que, entre as obrigações decorrentes da Lei 14.034/2020 e da Medida Provisória 1.024/2020, está a do fornecimento dos canais de atendimento necessários pelas companhias aéreas para os requerimentos realizados pelos clientes, “bem como a clareza nas comunicações das alterações promovidas pelas empresas”.

“Assim, o consumidor deve direcionar sua requisição através dos canais disponibilizados pelas companhias aéreas. A maioria delas, inclusive, estabeleceram canais específicos para as modificações decorrentes da pandemia. Porém, caso não seja garantida a possibilidade de mudança, deve-se seguir os mesmos encaminhamentos anteriores. Outra opção possível é tentar contato através das redes sociais das empresas que, em geral, possuem um atendimento rápido e personalizado”, conclui.

Consumidores

Em agosto do ano passado, a professora Rosangela Alencar, de 47 anos, comprou um pacote de viagem para passar a virada de ano 2020/2021 em Fortaleza, no Ceará, com a família. O embarque estava previsto para o dia 28 de dezembro e a volta para o dia 4 de janeiro. Para a surpresa de Rosângela, em dezembro, recebeu uma mensagem da empresa portadora do site utilizado para a compra das passagens que dizia que a companhia aérea havia alterado o horário do voo de volta.

“Pediram que eu escolhesse outro horário e eu escolhi, tudo bem. Quando faltava apenas uma semana para eu viajar, eles mandam outra mensagem, dizendo que o meu voo seria, na verdade, no dia 30. Detalhe: o pacote do hotel já estava pago, do dia 28 até o dia 4. Eu perderia dois dias. Eu não aceitei a proposta e eles me deixaram ser resposta três dias. Depois enviaram mensagem dizendo que meu voo estava confirmado, como se eu tivesse solicitado a alteração. Então o jeito foi eu procurar um advogado”, narra.

Rosangela entrou com uma liminar na Justiça e conseguiu viajar no dia planejado. “Mas, e se eu não pudesse pagar um advogado? No meu caso, foi rápido, mas e quem não teve condições, como ficou? Ano passado comprei um voo para Recife e, em razão da pandemia, realmente tive que cancelar, porque foi no auge (das contaminações). Ok, não processei ninguém, e tô esperando que seja reembolsado o valor. Vamos ver o que vão fazer por mim”, acrescenta.

O diretor de Novas Tecnologias e jornalista José Fonteles Júnior comprou passagens em novembro de 2019 para Lisboa, em Portugal, junto com a namorada e familiares. A viagem seria feita em julho de 2020. Em março, com a confirmação do primeiro caso de covid-19 no Brasil, a preocupação fez com que o grupo consultasse a companhia aérea escolhida para saber a melhor maneira de agir. A negociação ocorreu de forma simples e satisfatória.

“Eles informaram que nós tínhamos duas opções: pedir o estorno do pagamento (todo mundo comprou no cartão de crédito parcelado) ou um crédito da companhia que seria o valor da passagem mais 20% em cima desse valor. Preferimos o crédito, porque já imaginamos que o preço da passagem vai aumentar. Foi tudo por telefone, não precisamos ir ao aeroporto”, detalha.