Operadoras não falam se irão fechar lojas físicas no Pará

As lojas físicas próprias de operadoras de telefonia irão fechar no Pará? A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou novas regras que trarão mudanças ao relacionamento das companhias com o consumidor. Entre as novidades, está a desobrigação de manter as lojas físicas, que demandam custos às empresas. No Pará, as operadoras Vivo, Claro e Tim foram procuradas por O Liberal para falar do assunto, mas evitaram. O professor adjunto de Direito do Consumidor da UFPA, Doutor em Direito Ricardo Araújo Dib Taxi, vê prejuízo ao consumidor com o fechamento das lojas.

Na última quinta-feira, 26, a Anatel aprovou alterações no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que irão vigorar somente nove meses após a publicação no Diário Oficial da União.

As principais mudanças se referem ao atendimento ao cliente, a liberação de planos exclusivamente digitais, a migração automática de planos e a proibição de cobrança do pagamento no período de suspensão parcial dos serviços, ou seja, nos primeiros 30 dias de inadimplência.

O Liberal perguntou à Vivo, a Claro e a Tim quantas lojas físicas próprias cada uma possui em Belém e no Pará e se pretendem fechar essas lojas, todas ou em parte, e qual a justificativa para a decisão. Todas responderam, por meio das assessorias de comunicação, que o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal (Conexis) iria responder pelas companhias. 

A resposta recebida pelo jornal foi que: "A Conexis Brasil Digital informa que as operadoras ainda aguardam a publicação do texto do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações pela Anatel."

Ricardo Araújo Dib Taxi aponta que o fechamento das lojas não é benéfico aos consumidores. “O fechamento das lojas físicas pode representar sim um prejuízo para os milhões de consumidores que não têm acesso às tecnologias digitais e não dominam tais mecanismos”, opina.

“O Código de Defesa do Consumidor foi criado a partir da verificação de que há nas relações de consumo diversos tipos de vulnerabilidade dos consumidores em relação aos fornecedores de produtos e serviços, razão pela qual um de seus princípios fundamentais é a ampla reparação dos danos e também a ampla assistência ao consumidor”. 

“A regra parece equivocadamente imaginar que o consumidor médio, que já está familiarizado com tais tecnologias, representa todo um universo social que em muitos casos está distante de tal realidade. Em todo caso, o código não garante algo como atendimento físico, mas sim a ideia mais geral de amplo acesso e ampla reparação. Me parece que será mais fácil exigir a reparação de danos do que propriamente exigir o retorno de estabelecimentos físicos”, alerta.

Mudanças

As principais mudanças são relacionadas ao atendimento ao cliente, planos exclusivamente digitais, migração automática de planos e suspensão dos serviços por falta de pagamento. 

Com a desobrigação de manter lojas, o atendimento por telefone será das 6h às 22h. Caso decidam manter as lojas físicas, as operadoras deverão manter o atendimento presencial ao consumidor. 

As operadoras não poderão cobrar o pagamento no período de suspensão parcial dos serviços, ou seja, nos primeiros 30 dias de inadimplência. Os serviços oferecidos em caso de inadimplência foram limitados. O prazo de suspensão é de 60 dias. Será permitida a suspensão integral ou parcial dos serviços de internet banda larga fixa e de TV por assinatura, que poderão ser suspensos; de telefonia móvel, a conexão da internet poderá ser suspensa, o usuário poderia receber SMS, enviar mensagens de texto, fazer ligações para contatos de emergência e manter o número; e na telefonia fixa, continuará a receber chamadas e a realizar ligações de emergência.

Além disso, foram liberadas as ofertas exclusivamente digitais de serviços, sem atendimento presencial ou telefônico. As operadoras poderão migrar os clientes automaticamente para novos planos em caso de extinção dos que foram contratados, o que poderá ser feito para uma oferta de menor ou igual valor e sem prazo de permanência.

No geral, o professor Dib Taxi avalia que a maioria das mudanças anunciadas pela Anatel é favorável ao consumidor, pois “atendem algumas exigências que já são feitas há muito tempo pelos consumidores e por especialistas da área, como a impossibilidade de cobrança durante o período em que o serviço está interrompido por inadimplência e a maior clareza acerca das cláusulas que representam ônus ao consumidor e que, muitas vezes, passam despercebidas”. No entanto, o professor acredita que só será possível dimensionar as vantagens e desvantagens após a aplicação prática das novas regras.

Perguntado sobre a legalidade da migração automática de planos, ele esclarece: “Essa regra imputa ao consumidor um plano que não foi por ele escolhido e configura, a meu ver, uma cláusula abusiva. Em todo caso, como se exige que o novo plano não seja mais caro, talvez o Judiciário venha a considerar válido tal regulamento”.

O consumidor insatisfeito pode reclamar para a própria Anatel, assim como para os juizados cíveis. “O consumidor deve buscar uma postura ativa de reivindicação utilizando plataformas como ‘Reclame aqui’ e canais que pressionam as empresas a se adequarem às normas básicas de proteção do consumidor. A tendência é o consumidor construir uma rede de confiança e de cobrança para além dos veículos oficiais de reivindicação, que são imprescindíveis, mas muitas vezes sobrecarregados e insuficientes”.