IA cresce, mas atendimento humano mantém peso na decisão de compra, diz pesquisa

Mesmo com o avanço da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, a escuta ativa e o acolhimento humano continuam sendo os principais fatores que definem a lealdade do consumidor. Levantamentos recentes indicam que empresas que investem na empatia e em uma relação próxima com o público saem na frente na construção de uma boa reputação.

Segundo o relatório CX Trends 2025, feito pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, 20% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento um fator essencial na decisão de compra. Além disso, 18% apontam a ausência de resposta como elemento que enfraquece a confiança na marca.

Outro estudo, da Hibou, reforça a importância da presença humana no contato com o público. Para 58% dos entrevistados, as empresas ainda precisam melhorar na escuta ativa, e 54% disseram que trocariam de marca após uma experiência impessoal. A percepção de não ser ouvido afeta diretamente a relação do consumidor com a marca.

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Experiências digitais frustrantes ainda afastam clientes

No ambiente digital, a desconexão entre tecnologia e empatia se torna ainda mais evidente. De acordo com levantamento da KPMG (2024), 91% dos usuários relatam experiências frustrantes com serviços digitais, e 70% consideram trocar de marca após interações automatizadas sem empatia.

Mesmo com o uso crescente de assistentes virtuais e chatbots, os consumidores seguem valorizando um atendimento acolhedor — especialmente em situações mais delicadas ou que exigem orientação direta.

Case de sucesso: OrthoDontic alia tecnologia e empatia

A OrthoDontic, maior rede de ortodontia do país, é um exemplo de como o atendimento humanizado pode se transformar em diferencial competitivo. A empresa ampliou sua reputação pública a partir da valorização da escuta e da criação de um setor dedicado ao relacionamento com clientes e franqueados.

Entre 2018 e 2025, a nota da rede no site Reclame AQUI teve um crescimento de 52,8%. No mesmo período, o Net Promoter Score (NPS) da empresa passou de 66 para 90, consolidando-se na zona de excelência.

“Criamos um setor com pessoas dedicadas exclusivamente a escutar e resolver. Isso fez nossa reputação sair de regular para ótima em poucos anos”, explica Patrícia Loução, coordenadora de atendimento da OrthoDontic.

Investimento contínuo e reconhecimento público

A OrthoDontic participa do Reclame AQUI há mais de uma década e, em 2024, foi vencedora na categoria “Saúde – Clínicas Odontológicas”. Em 2025, volta a disputar a premiação também na categoria “Grandes Operações”.

A CEO da empresa, Lorraine Marcondes, destaca o equilíbrio entre tecnologia e empatia: “Acreditamos profundamente que o futuro do atendimento está na combinação entre pessoas bem-preparadas, processos que fluem e tecnologia que impulsiona”.

A estratégia da rede para os próximos anos inclui a ampliação de canais digitais e o uso de inteligência artificial, mas mantendo o foco em relações humanas de qualidade.

Prêmio Reclame AQUI valoriza marcas com bom atendimento

O Prêmio Reclame AQUI 2025 segue com votação aberta até novembro e reúne mais de 1.200 empresas indicadas, em 32 categorias. A seleção das finalistas considera índices de solução, tempo de resposta e reputação mantida ao longo de 12 meses.

A votação é aberta ao público e considerada um dos principais selos de excelência no atendimento ao cliente no país.