Novas regras da ANS prometem melhorar atendimento dos planos de saúde

A partir desta terça-feira (1º), passam a valer as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o melhor relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde. A Resolução Normativa nº 623/2024 tem como principal objetivo melhorar a experiência do consumidor, garantindo mais agilidade nas respostas, além de rastreabilidade e resolutividade das demandas.

Na prática, a expectativa é que o atendimento melhore, especialmente nos canais de suporte ao cliente. No entanto, muitos usuários ainda enfrentam dificuldades básicas, como a marcação de consultas e o retorno com especialistas.

A publicitária e designer paraense Laurenna Pinheiro, por exemplo, relata problemas frequentes com a operadora do seu plano.

“A gente paga para ter um plano de qualidade, mas na verdade é outra coisa”, lamenta.

Para ela, o maior obstáculo é conseguir retorno com os médicos. “Tive uma consulta agora em junho, e o meu retorno só está marcado para outubro”

Laurenna também reclama do atendimento remoto. “Em ligação é duas horas só para alguém atender. E isso quando a ligação não cai. Eles não têm o respeito de retornar”.

O que muda com a nova resolução? 

Com a RN nº 623, a ANS quer estabelecer regras mais claras para o atendimento das demandas dos beneficiários. Agora, as operadoras precisarão registrar todos os pedidos feitos por canais como telefone, aplicativos e e-mails, criando um número de protocolo para cada interação. O consumidor também poderá acompanhar o andamento dessas solicitações de forma mais transparente.

Além disso, os prazos para respostas mais rápidas foram reforçados e a ANS poderá aplicar sanções às operadoras que descumprirem as exigências.

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Especialista alerta para os direitos dos consumidores

Para o advogado Nadilson Neves, especialista em Direito do Consumidor, os beneficiários que enfrentarem dificuldades com o plano de saúde podem recorrer à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do estado do Pará e, dependendo da gravidade do caso, aos órgãos de justiça.

“Se a operadora de plano de saúde estiver fazendo uma má prestação de serviço contra esses consumidores, porque há uma relação de consumo entre o consumidor e a operadora do plano de saúde, o beneficiário pode ingressar com uma ação judicial por danos morais; ou ainda, se o plano de saúde negar algum atendimento a esse beneficiário, esse beneficiário pode também ingressar com uma ação judicial. Seria uma obrigação de fazer, contra o plano de saúde, também pela má prestação de serviço”, explica.

ANS define teto de 6,06% para reajuste de planos individuais

A  ANS anunciou, na última segunda-feira (23/06), o índice máximo de reajuste para os planos de saúde individuais e familiares regulamentados. O teto foi fixado em 6,06%, válido para o período entre maio de 2025 e abril de 2026. A decisão atinge cerca de 8,6 milhões de beneficiários, o equivalente a 16,4% dos consumidores de planos de assistência médica no Brasil, conforme dados de abril deste ano.