Compras online: queixas crescem 40% no Brasil; veja como se proteger

O número de reclamações sobre compras online no Brasil continua em ascensão, impulsionado pela expansão do comércio eletrônico e falhas no atendimento ao cliente. Segundo dados do Procon-SP, somente durante a Black Friday de 2025, foram registradas 2.979 queixas formalizadas, o que representa um aumento de quase 40% em comparação ao mesmo período do ano anterior. Os problemas mais recorrentes envolvem a não entrega ou atraso (31,62%), pedidos cancelados unilateralmente pelas empresas (15,51%) e o recebimento de produtos com defeito ou diferentes do anunciado (11,75%). No cenário local, a Secretaria de Estado de Justiça (Seju), por meio do Procon Pará informou, por meio de nota, que não houve aumento no volume de reclamações em 2025 em comparação a 2024, mas especialistas alertam para a necessidade de cautela redobrada.

Em Belém, a funcionária pública Keila Vale vivenciou a frustração de investir um valor alto e não receber a mercadoria. Ao adquirir dois celulares em uma loja com unidade física na capital, mas através da plataforma digital, ela enfrentou um vácuo no atendimento pós-venda. "Eu fiz uma compra online em uma loja física aqui de Belém e não saiu como esperado porque eu não recebi o produto. O que me incomodou foi que, quando você compra online nessa loja, só mandam entrar em contato pelo site, não tem telefone e é só chat automatizado", relatou a consumidora.

A ausência de um canal de comunicação humano agravou o transtorno, especialmente pelo impacto financeiro direto.

"Eu fiquei bem preocupada porque o valor era mais de R$ 5 mil e as parcelas começaram a ser cobradas no cartão de crédito, o que acabou saindo do orçamento já que eu não estava com o produto. O erro da loja foi não ter dado um feedback por uma pessoa; as mensagens eram totalmente automáticas e eu só consegui o estorno após acionar a credora do cartão", desabafou Keila.

Advogado orienta sobre riscos de sites falsos e publicidade enganosa

Para navegar com segurança, o consumidor precisa identificar os sinais de práticas abusivas. O advogado Felipe Guimarães, especialista em Direito do Consumidor, pontua que o ambiente digital intensificou riscos como os sites clonados (phishing) e a publicidade enganosa, condutas proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). "Entre as condutas mais recorrentes, destacam-se a reprodução visual de lojas conhecidas para induzir o consumidor ao erro e a oferta não cumprida por falta de estoque. É essencial desconfiar de preços significativamente abaixo da média e da ausência de informações claras sobre o CNPJ e canais de suporte", explicou o especialista.

O descumprimento dos prazos de entrega ou o cancelamento injustificado pela empresa após o pagamento também gera direitos específicos de reparação. Segundo Guimarães, o fornecedor é responsável pela execução fiel do contrato. "Em casos de atraso ou não entrega, o comprador pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar um produto equivalente ou rescindir o contrato com a restituição integral e imediata dos valores pagos, devidamente atualizados. O cancelamento unilateral sem justificativa idônea é uma prática abusiva que viola a boa-fé objetiva e pode gerar indenização por danos morais e materiais", esclareceu o advogado.

Garantias legais protegem o comprador em casos de produtos com defeito

Se a mercadoria chegar com problemas, o CDC assegura prazos para que a empresa sane o vício. Conforme detalha Guimarães, o fornecedor tem até 30 dias para resolver a falha técnica do item. "Não sanado o problema nesse período, o consumidor pode optar pela substituição do produto, a restituição integral do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Além disso, nas compras online, existe o direito de arrependimento, que permite a desistência do contrato em até sete dias, contados do recebimento, com devolução total do dinheiro e sem necessidade de justificativa", destacou.

Para fortalecer qualquer demanda administrativa ou judicial, é fundamental que o comprador mantenha um histórico rigoroso de toda a transação. O especialista recomenda o registro de reclamações formais e a conservação de todos os comprovantes digitais. "Guardar prints de tela, e-mails e comprovantes de pagamento é o primeiro passo recomendado ao consumidor. Persistindo o impasse, o próximo caminho é registrar a queixa em órgãos de defesa, como o Procon ou a plataforma Consumidor.gov, e, se necessário, buscar a tutela judicial para garantir os seus direitos", concluiu Guimarães.

Guia para uma compra segura na internet

• Reputação da loja: Consulte o histórico da empresa e tempo de atuação, desconfiando de lojas recém-criadas ou sem avaliações verificáveis.
• Dados cadastrais: Verifique se o site exibe de forma clara o CNPJ, endereço físico e canais reais de atendimento (evite sites com apenas chat robótico).
• Formas de pagamento: Dê preferência ao cartão de crédito, pois oferece mecanismos de contestação mais ágeis. Evite pagar via Pix para pessoas físicas fora da plataforma oficial.
• Segurança do endereço: Confira se a URL começa com "https" e possui o ícone do cadeado. Redobre a atenção em períodos de grandes promoções.
• Documentação: Salve todos os comprovantes de transação e as promessas de prazo de entrega feitas pela loja no momento do fechamento.

Fonte: Felipe Guimarães, advogado especialista em direito do consumidor