O mundo vive um novo momento delicado, porém vários segmentos do mercado de trabalho tomam novos rumos. Isto cabe principalmente para as empresas que disponibilizam serviço de atendimento ao público. Dois tipos de atendimento surgem em formatos específicos conforme o segmento das empresas, o Remoto e em alguns locais o Presencial, ambos com o mesmo objetivo de levar até o cliente soluções que possam satisfazer e encantar, de forma segura.
Com a quarentena devido à pandemia causada pelo novo Coronavírus, medidas de distanciamento social e também de isolamento social foram aplicados em algumas cidades brasileiras, bem como protocolos para a prevenção com o uso de máscaras, a higienização pessoal e de ambientes. Nas empresas a segurança do trabalho também toma novos rumos.
Com a implantação destas medidas pelo poder público e sociedade o atendimento segue um ritmo de adaptação dos serviços e produtos oferecidos. Atendimentos via telefone, redes sociais, em chats e videochamadas tornam-se grandes desafios principalmente para quem estava acostumado apenas no atendimento presencial. Pelo mundo, muitas empresas começam a investir em tecnologia e capacitação de pessoal para a utilização das novas ferramentas.
Outro exemplo bem evidente é o serviço de Delivery que em algumas regiões amplia seu alcance e requer capacitação para os colaboradores. O aumento de mão-de-obra tanto nas centrais de atendimento quanto na entrega proporciona um novo cenário em que estas categorias predominam em pequenas e médias empresas. Todavia a excelência no atendimento também depende destes que passam a representar a linha de frente nas organizações, mesmo contando com serviços terceirizados.
O melhor é partir do principio básico do conceito de Competência – Conhecimentos, habilidades e atitudes. O ser humano possui uma grande capacidade de adaptação a diversos momentos da vida, portanto com conhecimento podemos desenvolver novas habilidades e colocá-las em prática. No entanto as competências do atendimento eficaz permanecem e vale destacar algumas, como: a autoconfiança, adaptação, uma comunicação eficaz, precisão, assertividade, valorização do trabalho, ética, a busca pela informação e a prática.
O que é mais importante neste momento? Sem dúvida a parceria empresa-funcionário onde juntos encontram soluções e métodos para “o desenrolar” das funções internas, como exemplo os treinamentos são soluções aplicáveis neste momento. No entanto as mudanças precisam ser bem determinadas a fim de que o cliente também possa acompanhar as alterações nos serviços oferecidos pela empresa.
Seguem algumas dicas e reflexões que podem ser aplicadas e são apoiadas nos fatores de avaliação do atendimento:
CONFIABILIDADE: seja através das novas medidas em ambientes físicos com o distanciamento social ou de forma remota, o atendimento precisa trazer toda confiança e excelência do serviço. Não devemos esquecer que a comunicação tem poder relevante tanto para o profissional de atendimento quanto para toda a equipe.
EMPATIA: entender a situação de adaptação das pessoas a este novo momento, as dificuldades com tecnologia nos meios de comunicação. Mudanças, conflitos e situações difíceis podem ocorrer, mas podemos exercitar a empatia.
SEGURANÇA: aqui dois pontos tem relevância, a segurança de todo conhecimento que o profissional mostra durante o processo de atendimento, como também dos protocolos de prevenção que a situação requer.
APARÊNCIA: vale para os dois atendimentos, à distância e presencial, a apresentação pessoal é importante mesmo se o ambiente de trabalho for a nossa casa. Caso haja necessidade de uma videochamada é eficiente prestar atenção em detalhes como: ambiente, apresentação pessoal, comunicação e tempo. A forma como demonstramos os protocolos de higienização também são eficazes neste momento. Informação nunca é demais.
RESPOSTA: o cliente sempre precisa de soluções eficazes.
Contudo proporcionar um bom atendimento sempre será a melhor ferramenta para um destaque no mercado. Existe uma corrida para aquele quem melhor se adapta aos diversos cenários que esta pandemia pode deixar – econômico, politico e social. Isto afeta demais os setores empresariais e em consequência surge novas ações no cotidiano das organizações. O atendimento ao público passa por mudanças que podem representar possibilidades e renovação.