A mediação extrajudicial é aliada do cidadão

Sobre direitos do consumidor, a mediação extrajudicial também é utilizada de forma preventiva por meio dos canais de atendimento ao cliente, o que evita uma possível ação judicial e representa uma ferramenta para prevenção de conflitos de consumo. As plataformas consumidor.gov e reclame aqui, por exemplo, são muito utilizadas pelos consumidores e com resultados rápidos e satisfatórios.

Quem explica é a Patrícia Dantas, 1ª secretária da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor e membro da Comissão Especial de Mediação e Conciliação da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) Nacional.

A consensualidade por meio da forma extrajudicial de resolução de conflitos é a melhor forma de chegar a um acordo. Isso porque as empresas estão abarrotadas de processos judiciais e não é interessante acumular mais um processo que pode ser resolvido na esfera extrajudicial. Sem contar a demora que representa uma ação judicial.

"As pessoas (empresas e consumidores) vêm entendendo o quão desgastante é um litígio e investindo cada vez mais na pacificação social. O formato de resolução extrajudicial, além de ser mais célere, é muito mais econômico e menos desgastante para as partes. Além do mais, a partir do momento que você consegue sentar e ouvir o que o outro tem a dizer, você consegue fidelizar o seu cliente, e isso é muito importante no mercado atual, principalmente em um momento pós-pandemia", comenta.

Dentre as vantagens: celeridade, composição entre as partes, economia e menor desgaste psicológico e emocional. "O acordo extrajudicial tem força de título executivo judicial. O termo assinado entre as partes, ainda que realizado de forma extrajudicial, tem validade de título executivo judicial, que pode em caso de descumprimento de uma das partes, ser levado à justiça para forçar seu cumprimento, mas de forma muito mais rápida, pois, vai direto para uma fase de execução", diz.

Adaptação ao mercado

As empresas precisaram se adaptar a este novo cenário do mercado e têm se preocupado em manter canais de atendimento especializados em negociação e mediação on-line com a intenção de resolver da melhor forma o problema do cliente. Mas é necessária a abordagem adequada.

"Por isso a importância de ter uma equipe especializada, pois assim como esta empresa pode conseguir acolher aquele cliente fechando um bom acordo, ela pode também levar tudo por água abaixo, fazendo com que ele busque solucionar por meio do judiciário", observa Patrícia.

Pesquisar o histórico da loja antes da compra tem sido uma prática cada vez mais utilizada pelos consumidores, que têm se preocupado em buscar bons fornecedores com o intuito de se precaver de problemas futuros. Muitos acessam sites de pesquisas para saber da idoneidade das empresas e fornecedores, além dos sites de reclamação.

Nesse sentido, as empresas que querem sua fatia no mercado devem estar atentas à satisfação dos clientes, que precisam ser ouvidos e querer se sentir acolhidos. "É importante que a empresa se preocupe com seus canais de pós-venda e escute com mais atenção as sugestões e críticas dos clientes. A maioria se preocupa muito com o momento da venda e esquece do pós-venda e a satisfação do cliente com o produto/serviço que ele adquiriu", completa a advogada.

O advogado consumerista deve, antes de tudo, saber negociar e estar preparado para atuar de forma extrajudicial. As demandas de consumo realizam muitos acordos extrajudiciais, por isso, nem sempre esse profissional vai atuar em casos de litígio, e sim, na maioria das vezes, vai atuar como um mediador.

"É importante saber ouvir as partes, oferecer um atendimento adequado a cada conflito, ter empatia e ter escuta ativa, ou seja, voltar sua atenção toda para aquele diálogo, mantendo uma conversa eficiente", finaliza Patrícia.