As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2) e estabelecem mudanças na forma como empresas atendem reclamações, solicitações e pedidos de cancelamento. A norma prevê atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados. Também exige que pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcione 24 horas por dia, sete dias por semana.
As exigências alcançam fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, além dos serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Entre os setores que podem ser abrangidos estão bancos, operadoras de telefonia, provedores de internet e planos de saúde, observadas as regras específicas de cada atividade.
Para o advogado Max Martins, especializado em direito do consumidor, a mudança estabelece garantias para quem enfrenta dificuldades para resolver problemas com empresas. Segundo ele, é importante conhecer os direitos previstos e os caminhos para exigir que sejam cumpridos.
Uma das principais mudanças é a garantia de acesso a um atendente humano. “O consumidor passa a ter garantida a opção de atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos, em regra, das 8h às 20h, diariamente, inclusive nos feriados”, explica o advogado.
O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido, mas a automação não poderá impedir o contato com uma pessoa durante o horário previsto. A medida busca evitar situações em que o cliente percorre menus automáticos repetidamente sem conseguir falar com alguém que possa compreender e encaminhar o problema.
Novas regras do SAC limitam tempo de espera por telefone
O decreto também estabelece parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas. De acordo com Max Martins, “no telefone, a espera será de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos e de até cinco minutos nos demais, ressalvadas regras específicas do regulador”.
Outro ponto importante envolve as ligações interrompidas. Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, conforme as condições estabelecidas pela norma. A intenção é evitar que o consumidor precise ligar novamente, explicar toda a situação e começar um novo atendimento.
Atendimento terá limite de cinco níveis e resposta em até 7 dias
As novas regras do SAC também limitam a cinco níveis de atendimento as etapas necessárias para encaminhar e concluir uma demanda. A medida procura reduzir transferências sucessivas entre departamentos e impedir que o consumidor fique preso a uma sequência de menus sem chegar a uma solução.
“Há também limite de cinco níveis de atendimento, cancelamento facilitado e resposta conclusiva às demandas não urgentes em até sete dias corridos”, destaca Max Martins.
As empresas deverão apresentar uma resposta conclusiva às solicitações não urgentes em até sete dias corridos. Isso significa que não basta enviar uma mensagem automática confirmando o recebimento da reclamação: a resposta deve abordar a solicitação apresentada pelo consumidor e informar a conclusão do atendimento.
A regulamentação também busca evitar que o cliente tenha de repetir informações já fornecidas ou seja direcionado a outros canais para resolver a mesma demanda, ressalvadas as situações previstas nas regras.
“A mudança pretende tornar o atendimento mais eficiente e evitar que o cliente precise recomeçar o procedimento a cada contato”, explica o advogado.
Cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, sem que o consumidor precise percorrer várias etapas ou ser transferido repetidamente até encontrar o setor responsável.
A exigência busca reduzir obstáculos enfrentados por clientes que tentam encerrar contratos de telefonia, internet e outros serviços regulados. O pedido deverá ser acessível pelos canais previstos na norma, observadas as condições específicas de cada setor.
O advogado ressalta que as novas regras também procuram impedir que o consumidor tenha de repetir informações já fornecidas para dar continuidade a uma solicitação. Na prática, a empresa deverá considerar o histórico do atendimento durante a resolução do problema, evitando que cada novo contato resulte no reinício do procedimento.
Como denunciar o descumprimento das regras do SAC?
Se a empresa não disponibilizar atendimento humano, ultrapassar os prazos ou dificultar a resolução de um problema, o consumidor deve reunir provas das tentativas de atendimento.
“É importante preservar capturas de tela, conversas, e-mails e registros das ligações, com datas, horários e tempo de espera, além dos documentos relacionados ao problema”, orienta Max Martins.
O advogado recomenda guardar números de protocolo, mensagens e registros das ligações. Se o sistema não gerar um protocolo, o consumidor também deve registrar essa dificuldade. Esses documentos ajudam a demonstrar quando o contato ocorreu, qual foi o problema apresentado e como a empresa respondeu.
Outro direito previsto é o acesso gratuito ao histórico das demandas. Conforme explica Max, “o decreto garante acesso gratuito ao histórico, que deve ser enviado em até cinco dias úteis após a solicitação”.
As empresas também deverão conservar as gravações das ligações e as mensagens dos canais de atendimento por pelo menos 90 dias. Esses registros podem ser importantes caso seja necessário formalizar uma reclamação ou buscar a reparação de um prejuízo.
Procon, Anatel e Banco Central recebem reclamações
Quando a empresa não respeitar as regras, o consumidor poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor e as entidades reguladoras responsáveis pelo setor.
“O consumidor pode procurar o Procon e registrar a reclamação no Consumidor.gov.br, quando a empresa participar da plataforma, além de acionar Anatel, ANS ou Banco Central, conforme o setor”, explica Max Martins.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é uma alternativa para problemas relacionados à telefonia e à internet. Já as reclamações sobre planos de saúde podem ser encaminhadas à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para instituições e serviços financeiros sob sua competência, o consumidor pode recorrer ao Banco Central.
O Procon pode atuar na tentativa de solucionar o conflito, fiscalizar e aplicar sanções dentro de suas atribuições. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os órgãos reguladores também podem adotar medidas contra empresas que descumpram as obrigações previstas.
Segundo o advogado, “são possíveis multas e outras penalidades previstas no CDC, conforme a infração e o devido processo”.
O consumidor também pode recorrer à Justiça para solicitar a solução do problema e, quando houver fundamento, uma indenização por danos materiais ou morais. A reparação, porém, não é automática: depende das circunstâncias e da comprovação dos danos.
Max Martins ressalta a diferença entre as penalidades administrativas e a reparação individual. “A multa administrativa não é uma indenização paga ao consumidor”, esclarece. Ou seja, uma eventual multa aplicada à empresa não significa que o cliente receberá esse valor.
Novas regras do SAC não valem automaticamente para todo o comércio
Apesar das novas garantias, as exigências específicas do decreto não se aplicam indistintamente a todas as empresas. Comércio e restaurantes não passam automaticamente a ter de cumprir todas as regras específicas de SAC, embora continuem obrigados a respeitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“O decreto alcança fornecedores de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios do órgão competente, como bancos, telefonia, internet e planos de saúde, além dos serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central”, afirma Max Martins.
Aplicativos de transporte, entrega e plataformas de intermediação possuem obrigações específicas relacionadas à apresentação de seus modelos de atendimento à Senacon. Por isso, o enquadramento depende da atividade e das normas aplicáveis.
Para verificar se uma empresa está sujeita às exigências, o consumidor pode consultar o órgão regulador responsável ou buscar orientação no Procon.