Clientes prejudicados com falhas em plataformas digitais podem ter direito a indenização

Consumidores prejudicados com a instabilidade de plataformas de bancos digitais e streamings podem recorrer a indenizações na justiça. O assunto ganhou notoriedade no início da semana após uma série de falhas nesses sistemas, como do Bradesco, Next e da Netflix, serem registrados. O site Downdetector, que monitora reclamações desse tipo na internet, apontou 686 relatos durante o pico das queixas - as dificuldades em transferências por pix foram as mais citadas. Especialistas apontam que as principais razões para o cenário são a falta de manutenção adequada dos aplicativos.

As reclamações registradas pelo Downdetector começaram às 17h e alcançaram o máximo às 18h da última segunda-feira (11). Até às 21h, segundo o site, a situação ainda era instável. Dos problemas notificados por usuários do Bradesco, por exemplo, 68% foram sobre o pix, 19% sobre login no aplicativo móvel e 13% sobre operações no internet banking. No final da tarde desta terça-feira (12), 9 reclamações foram feitas. Essa é a segunda vez em duas semanas que o banco apresenta instabilidade. No dia 27 de novembro, alguns clientes foram surpreendidos com contas zeradas ou negativadas.

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Antônio Gama, advogado especialista em direito do consumidor, afirma que é de responsabilidade das plataformas zelar pela qualidade do serviço oferecido. No caso dos bancos, o compromisso passa também pela diminuição dos caixas de atendimento presenciais, o que implica em uma maior necessidade de agilidade dos aplicativos. “Uma vez que essa qualidade não está sendo oferecida, que tem essas falhas, precisa averiguar se o consumidor teve, efetivamente, danos. Isso vai de cliente para cliente, se precisava fazer uma transação, um compromisso de pagamento muito urgente a plataforma estava fora”.

Direitos

O advogado explica que todo registro da instabilidade dos sistemas é fundamental para comprovar os danos aos usuários. Tirar prints e gravar vídeo das telas mostrando a situação são medidas que podem ser úteis para que uma eventual indenização seja paga. As consequências para as empresas que não honrarem os serviços podem ser tanto individuais, como coletivas, conforme Antônio ressalta. “Os principais direitos dos consumidores diante dessas plataformas é que eles têm direito ao serviço de qualidade, eles têm direito ao serviço em tempo integral, porque assim é ofertado”, completa o Gama.

“Se o consumidor comprovar que ele teve dano, nós temos a consequência individual. A empresa vai ter que ressarcir o consumidor individualmente, desde que ele procure tanto o banco quanto o Poder Judiciário. É muito difícil o banco ressarcir o consumidor na esfera administrativa, por isso, o consumidor é levado ao Poder Judiciário. Na consequência coletiva, se o Ministério Público agir, se o Procon agir, verificar que realmente houve um dano coletivo, o Ministério Público através de ações devidas, o Procon, a Defensoria Pública, por intermédio de ações devidas, podem requerer uma indenização”, acrescenta.

Streamings

A mesma realidade funciona para o caso de falhas nas plataformas de streamings. Entretanto, Antônio destaca um diferencial: se o serviço ficar fora do ar durante um dia inteiro, o valor da mensalidade deve ter desconto. “É direito do consumidor ter abatido na mensalidade dele esse dia em que ele não teve o serviço disponível. Claro, estamos falando, de repente, de um valor bem irrisório. Mas, se todos os consumidores reclamarem, os streamings teriam mais cuidado na hora de oferecer o material”, finaliza o advogado e lembra que o consumidor.gov.br também recebe queixas.

Em nota, o Bradesco informou que “identificou intermitência sistêmica no App e Pix ontem [11] no final da tarde, que foi regularizada. Todos os serviços funcionam normalmente”. A reportagem do Grupo Liberal não conseguiu contato com a Netflix e nem com o banco Next para saber se os problemas foram solucionados. O espaço segue aberto.