Medidas reparatórias: entenda como consumidor deve agir em casos de produtos com defeito

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que a extrapolação do prazo de 30 dias para conserto de produto com defeito dá ao consumidor o direito de exigir uma das medidas reparatórias previstas no artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC): a substituição do bem, a restituição imediata do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. O escritório Xerfan Advocacia S/S traz orientações de como proceder quando o produto apresentar algum defeito.

O primeiro passo é entender que existem duas formas de identificar um produto com defeito: quando o consumidor percebe que o produto veio com defeito assim que o recebe ou quando o vício é oculto, que não é percebido de maneira imediata, mas sim ao longo de sua utilização. A partir da identificação do defeito, é importante estar atento aos prazos, como destaca o advogado do escritório Xerfan Advocacia S/S, João Victor Fernandes.

"No que se refere aos defeitos visíveis a olho nu, o consumidor tem até 30 dias para constatar os vícios de produtos não duráveis, como produtos alimentícios, por exemplo, e até 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, carro, etc. Esses prazos são contados a partir da entrega do produto. Já em relação aos vícios ocultos, os prazos são os mesmos, mas contados a partir do momento em que o vício é detectado pelo consumidor", explica o advogado.

Após ser informado sobre o defeito, o fornecedor tem um prazo de até 30 dias para solucionar o problema dos produtos, conforme preceitua o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. É fundamental destacar que o consumidor tem direito de exigir o reparo tanto do fabricante quando da loja em que comprou o produto.

Se nesse período o fornecedor não oferecer o reparo ou troca do produto, é possível solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso, restituir o valor pago, de forma imediata ou abater o preço do produto em outro na troca, nos termos do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.

“Se além dessas opções, a loja ou o fabricante oferecer o reparo do produto, também é possível aceitar caso seja essa a vontade do consumidor, mas desde que não comprometa a qualidade do produto nem diminua seu valor no mercado”, complementa João Victor.

Para garantir o direito à reparação do produto com vício, o consumidor deve guardar a nota fiscal do produto, assim como os registros das reclamações junto ao fornecedor, como troca de e-mail, conversa em aplicativos de mensagens, entre outros meios de comprovação. "Ainda que se dirija a loja ou tenha um contato pessoal com o fornecedor, é importante formalizar as reclamações por e-mail, no intuito de comprovar que exerceu o seu direito no tempo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor", explica o advogado do escritório Xerfan Advocacia S/S.

Caso o fornecedor se recuse a resolver o problema em tempo hábil, o consumidor deve se dirigir ao Procon mais próximo, munido dos comprovantes de pagamento e os registros das reclamações e tratativas com o fornecedor, o que comprova que a demanda do cliente não foi atendida pela empresa.

"Existe também a possibilidade de procurar um advogado de sua confiança para recorrer ao Juizado Especial Cível, ou as Varas Comuns, a depender do valor do produto, para que que o Judiciário atue ativamente na causa, fazendo valer os direitos do consumidor diante da negativa do fornecedor de resolver o problema em tempo hábil", diz João Victor.

A medida do STF é válida para qualquer produto com vício, tanto dos bens duráveis quanto não duráveis, desde um frasco de ketchup ou uma televisão ultra HD. O consumidor pode e deve fazer valer os seus direitos.

"Vale lembrar que existem diferenças significativas para a troca de produtos com vício e sem vício. Quando a troca decorre da mera vontade do consumidor, como comprar um sapato que não serviu, ou cuja cor não agradou, não é considerado defeito no produto, por exemplo. Nesses casos, o fornecedor pode fazer valer a política de trocas e cancelamentos do estabelecimento", ressalta.