Telemarketing terá novas regras a partir de 1º de junho; saiba quais

A partir de 1º de junho de 2024, as operadoras de telemarketing deverão aderir a novas diretrizes estipuladas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que visam proteger os direitos do consumidor contra abusos em ligações telefônicas. A principal mudança será a ampliação do tempo das chamadas de curta duração: de três para seis segundos. O professor paraense, André Nascimento, explica que para evitar as ligações indesejadas, deixa o celular em ‘modo avião’ e bloqueia todas as chamadas. “Se eu for usar meu celular, por exemplo, para participar de alguma reunião pelo zoom ou pelo meet, deixo no modo avião justamente para não chegar a ligação e me atrapalhar na minha reunião”, afirma.

A nova medida implicará na punição de empresas que atualmente fraudam as normas, fazendo chamadas entre quatro e seis segundos. As chamadas de curta duração são iniciadas automaticamente pelas operadoras e interrompidas em até três segundos, tanto por quem atende, quanto por quem liga. Segundo a Anatel, essas chamadas são falhas, incômodas ao consumidor e sobrecarregam o sistema.

Nascimento também menciona a frequência e a insistência das chamadas no que descreve como “insuportável”. Apesar de usar as ferramentas do próprio celular para tentar contornar o comportamento das operadoras de telemarketing, o consumidor conta que nunca denunciou ou adotou outras medidas possíveis por desconhecimento das ações de proteção ao consumidor existentes. “Eu nunca recorri a nenhum órgão porque eu nem sei como fazer, não sei como é que denuncia e como não atendo mais às ligações também não sei onde e quem denunciar”, explica.

Ainda de acordo com a Anatel, as ligações de curta duração possuem dois propósitos: o primeiro é verificar se um determinado número, muitas vezes discado aleatoriamente, pertence a uma pessoa física, conhecido como "prova de vida". O segundo é obter informações adicionais, como a disponibilidade do consumidor para atender o telefone em determinados horários ou confirmar a identidade do consumidor – como quando um robô pergunta: "Você é Fulano?".

As novas regras estão em despacho publicado no Diário Oficial da União, na última sexta-feira (26/04). A resolução também estabelece que chamadas direcionadas para a caixa postal serão consideradas de curta duração.

As empresas que realizam mais de 100 mil ligações por dia poderão manter até 85% das chamadas de curta duração em suas operações. Em caso de descumprimento, o número será bloqueado por até 15 dias e multas poderão ser aplicadas, chegando a R$ 50 milhões.

Obrigatoriedade de identificação

A partir de 01/06/2024, as empresas devem fornecer, de forma gratuita, informações sobre sua identidade para que o consumidor possa identificar quem está ligando. É obrigatório divulgar pelo menos a razão social e o CNPJ. No caso de pessoa física, o CPF não pode ser divulgado, nem qualquer outro dado que viole a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

As operadoras de telemarketing também devem enviar relatórios mensais à Anatel, incluindo o número de chamadas curtas e o total de chamadas originadas em sua rede, categorizados por dia e horário.

Para os grandes usuários, que realizam mais de 500 mil ligações por mês, é necessário enviar um relatório contendo a lista de todos os usuários identificados por CNPJ, juntamente com a quantidade total de chamadas curtas realizadas e o total de chamadas efetuadas.

Se solicitado pelo usuário, a operadora deve fornecer um relatório detalhado de todas as chamadas na data da infração, completadas ou não, incluindo códigos de origem, destinatários, horários e duração das chamadas.

Essas medidas estarão em vigor até 2025, com exceção do serviço que permite identificar o chamador, oferecido gratuitamente pelo Portal Qual Empresa me Ligou (https://qualempresameligou.com.br/).

Outras medidas já aplicadas

Desde junho de 2022, quando foi emitida a primeira medida cautelar sobre telemarketing, 909 usuários foram bloqueados e 143 termos de compromisso formal de boas práticas foram assinados por empresas de telesserviços. Nesse período, em que também passou a valer o uso do prefixo 0303 para identificar ligações de telemarketing, foram iniciados 24 processos administrativos, resultando em multas totalizando R$ 28,2 milhões. Calcula-se que cerca de 110 bilhões de chamadas foram evitadas, o que representa em média 541 chamadas por habitante.

Em 2019, foi criado o cadastro nacional “Não Me Perturbe”, com o objetivo de conter ligações indesejadas de prestadoras de serviços de telecomunicações, como as que vendem pacotes de telefone, internet ou TV por assinatura. O consumidor pode cadastrar seu número para que a empresa fique impedida de contatá-lo.

Cadastre-se no Não Me Perturbe em 3 passos:

1. Acesse o site do Não me Perturbe (https://www.naomeperturbe.com.br/), aceite os Termos de Uso e clique no botão "Cadastrar";

2. Preencha os dados solicitados e insira o código de verificação que será enviado por email ou SMS;

3. Após o término do cadastro, selecione o número de telefone para o qual não quer mais receber as ligações.

O prazo para a efetivação do bloqueio é de 30 dias. Caso as ligações persistam, entre em contato com a Anatel no número 1331 ou pelo site.