Gestão de Negócios

Iris Penha

Analista Profiler de Perfil Comportamental com certificação internacional; mentora na área de Gestão de Negócios com MBA em Marketing pela FGV e Licenciatura Plena em Matemática pela UFPA. Atuante no mercado empresarial há 12 anos nas áreas de marketing, vendas, divulgação, atendimento ao cliente e planejamento orçamentário de empresas de médio e grande porte.

Atendimento na visão da reciprocidade

Para ter resultados positivos e retorno garantido, o atendimento deve ser significativo, inesperado, personalizado

Iris Penha

Você já pensou em ter alto desempenho em atendimento? Eu acredito ser esse o desejo muito presente no meio empresarial. Mas o que tem acontecido ainda é uma onda frustrante de atendimentos ruins, sem resultados significativos e alto número de clientes insatisfeitos.

A falta de entendimento do que realmente é atendimento vem colocando empresas em situações conflitantes e abaixo do que é almejado para ter sucesso na sua área de atuação.

Isso também é reflexo de um grande número de profissionais que não tem buscado qualificação neste quesito. Sabendo que são as pessoas que fazem a empresa, a falta de interesse e a busca por atualização vem "travando" um negócio que tem tudo para ser promissor.

O atendimento deve ser visto como princípio de uma empresa, é fator relevante na vida de um profissional que almeja lugares de posição de destaque. Parece simples, mas não é.

O mercado tem mudado e isso é o tempo todo, o que nos força a despertar e buscar desenvolver uma nova postura diante de um cenário competitivo e tantas ferramentas de captura de novos clientes.

O entendimento raso do que realmente é atender, têm levado empresas ao não crescimento, estagnadas, levando até a tomada de decisões desnecessárias em áreas da empresa que não vão influenciar de forma significativa em seus resultados. O foco começa em algo simples.

Como seu colaborador, seja em que área ele trabalhe, consegue administrar uma situação que o coloca em apuros numa relação empresa x cliente? Ele consegue uma relação de camaradagem com clientes internos e externos? Ele consegue conquistar um cliente considerado difícil ou um colega de trabalho desafiador?

Para ter resultados positivos e retorno garantido, o atendimento deve ser significativo, inesperado, personalizado. Isso só é possível quando se coloca na posição do outro, quando coloca paixão.

Atender é uma arte, que como tal precisa ter dedicação, desejo de fazer melhor, o equilíbrio emocional, pois, as emoções que precisam ser expressadas em um atendimento deve ser a satisfação, a disposição e a alegria de atender bem.

Pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Esse dado é relevante, porque muitos profissionais de atendimento no seu dia a dia não conseguem demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes.

O alto desempenho em atendimento só será alcançada se houver uma harmonia em todos os envolvidos no processo, no que tange a qualidade, prioridade, necessidade de aprimoramento constante, conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, e estarem satisfeitos em trabalhar na empresa.

Nesse contexto, será possível gerar confiança, lealdade e respeito entre Cliente e Empresa. Lembrando que, o cliente quer ter a garantia de acesso e de atendimento sempre que necessitar e é correspondendo a essa necessidade que será alcançado algo muito almejado, a Fidelidade.

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