Princípio básico do atendimento ao cliente

Comunicação é competência, assim como a excelência no atendimento. Ambos estão de mãos dadas em todo o processo ao lidar com clientes e com colaboradores da própria empresa. 

A comunicação quando bem desenvolvida traz autoconfiança, promove adaptação em qualquer setor que você estiver, precisão no discurso, argumentos com assertividade, além da valorização da carreira que ocorre naturalmente com seus resultados.

 No entanto, nos casos de ruídos na comunicação interpessoal, surge uma questão antiga: “Será que eu estou falando grego?”. Isto ocorre quando não há uma boa fluência das ideias, coerência, objetividade e esclarecimento do discurso. 

Deixo uma reflexão que resume essa questão da compreensão entre os interlocutores: “Comunicação não é o que você diz, é o que os outros entendem”. Frase de David Ogilvy, inglês considerado o “pai da propaganda moderna”.

Este pensamento pode ser aplicado em várias ocasiões e é digno de reflexão, pois precisamos aprender a clarificar a mensagem que será enviada a qualquer interlocutor, ou seja, ter certeza de que o receptor está entendendo. 

Nós estamos programados para ler comportamentos e expressões. A linguagem não-verbal deve ser considerada, pois são inúmeras pesquisas que mostram que mais de 80% da comunicação humana é não-verbal, portanto, o corpo fala. 

O atendimento tem uma dinâmica criada pelo próprio atendente e a forma de comunicação estabelecida diz como este processo acontecerá. 

Perceba que para o atendimento, estas regras básicas de comunicação fazem muita diferença. O método é individual, pois cada pessoa difere e se expressa de uma forma. Embora algumas empresas estabeleçam culturas de atendimento, cada atendente realizará da sua forma com um toque individual e nunca será o mesmo.

Contudo, no atendimento ao cliente as técnicas são variadas e oriundas da comunicação eficaz. Atente-se para estas questões básicas, mas não esqueça do conhecimento. Falo da preparação, de conhecer tudo a respeito do que está relacionado ao seu atendimento: o seu público, possíveis demandas, tratar objeções de forma clara, cuidar da sua expressão, dos argumentos e da sua apresentação.

Atendimento é rico em conhecimento e não é um bicho de sete cabeças, tem a ver com vendas, com comunicação, com emoções, com acolhimento, humanização e humor.